Calculadora Erlang C (Call Center)
Calcula a quantidade de agentes necessária num call center pela fórmula Erlang C — dado tráfego, nível de serviço e tempo médio de chamada.
Erlang C: probabilidade de espera
A fórmula Erlang C estima a probabilidade de um chamador esperar quando N agentes atendem chegadas de Poisson com carga de tráfego A = λ/μ (em Erlangs, λ em chamadas/hora e 1/μ como tempo médio de atendimento): P(espera) = C(N,A) / (C(N,A) + (1 − A/N) · Σk=0..N−1 Ak/k!). O modelo foi publicado por A. K. Erlang em 1909 trabalhando para a Copenhagen Telephone Company e continua o padrão da indústria. SLA típico de call center é 80/20 — 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. Exemplo: 60 chamadas/hora, TMA 3 min → A = 3 Erlangs; com 5 agentes, P(espera) ≈ 35% e o alvo 80/20 é cumprido.
Aplicações
Dimensionamento de equipe SAC (bancário — Banco do Brasil, Nubank — telecom, varejo), suporte técnico, helpdesk ITSM, dimensionamento de recepção, triagem em urgência hospitalar e planejamento de plantão. Ferramentas operacionais: NICE inContact, Genesys Cloud, Mitan e planilhas com tabelas Erlang C.
Perguntas frequentes
Erlang B vs C? Erlang B assume chamada bloqueada é perdida (sem fila) — para troncos; Erlang C assume fila infinita com espera — para call centers.
E se A ≥ N? A fila é instável e cresce sem limite — só resolve com mais agentes ou TMA menor.
Limitações? Pressupõe Poisson, atendimento exponencial, agentes idênticos e paciência infinita. Centrais reais precisam de shrinkage (pausas, treinamento) e abandono (Erlang A) — em geral somar 25–35%.
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