NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score (NPS)

O NPS separa os respondentes numa escala de 0 a 10: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). O cálculo é NPS = %promotores − %detratores, e pode ir de -100 a +100; os neutros nunca entram na conta. Imagine 60% promotores, 25% neutros e 15% detratores — dá NPS = 45. Quanto às faixas, acima de 50 já é excelente e acima de 70 é elite (território de Apple e Tesla), 30-50 é bom e abaixo de 0 é ruim. Quem propôs foi Fred Reichheld na HBR (2003). A indústria abraçou, mas na academia ele segue controverso, sobretudo pela arbitrariedade da escala e pelo peso não linear que recai sobre os neutros.

Aplicações

Aparece em customer experience, programas de voice of customer, acompanhamento trimestral de NPS, benchmarks setoriais dos relatórios SAS/Bain e como KPI de customer success. O NPS transacional mede momentos pontuais, como pós-onboarding ou pós-atendimento; já o relacional mede o sentimento geral pela marca.

Perguntas frequentes

Por que ignorar os neutros? No framework original, só os extremos contam como sinal em que dá para agir. Os neutros ficam em cima do muro e quase nunca recomendam nem criticam.

NPS é comparável entre setores? Só com cautela. SaaS B2B costuma ficar em 30-40, enquanto bancos e provedores ficam bem abaixo disso. Compare com o benchmark do seu setor, não com a Apple.

Qual amostra é suficiente? Para NPS relacional, mire em 200+ respostas. Abaixo disso o intervalo de confiança abre e os números balançam muito de um trimestre para o outro só por ruído.